Atendimentoreumanizar-o-atendimento-virtual-e-suas-vantagens

Não há como negar que os avanços tecnológicos trouxeram incontáveis benefícios para o nosso dia a dia. Porém, uma nova tendência que tem sido observada pode começar a ultrapassar os limites do relacionamento homem x máquina. Parece que tudo agora precisa ser digital: o cardápio, o atendente do SAC, o suporte técnico das operadoras…daqui a pouco até o vendedor e o caixa serão virtuais em alguns estabelecimentos. Não pense que estamos indo longe demais. É só você pensar nos guichês de pagamento dos estacionamentos de shoppings, por exemplo. Quantos você conhece que ainda são feitos por pessoas?

Pois é, essa nova tendência precisa encontrar seu equilíbrio. Além da diminuição dos postos de trabalho, todas as relações que estamos falando aqui são interpessoais, ou seja, de ser humano para ser humano. As interações eletrônicas, por mais que assim o sejam, não podem esquecer que têm como maior pressuposto o atendimento a uma pessoa. O fato é que esse tipo de recurso tecnológico tem sido cada vez mais usado pelas empresas para a diminuição de custos. No cenário atual do Brasil essa atitude tem salvado a vida de muitas companhias, mas é preciso cautela.

A grande questão é: será que o atendimento eletrônico é suficiente para a relação de consumo? Provavelmente sua resposta será não. E é aí que entra o grande desafio. Como o varejista pode criar o equilíbrio perfeito entre o pessoal e o eletrônico? Até onde um deve ir em detrimento do outro? Como encontrar esse caminho pode ser um diferencial no cenário atual do mercado? Se você também tem essas dúvidas deve ler este artigo até o final. Talvez ele te dê “alguma luz no fim do túnel”.

O atendimento nas Redes Sociais

Um dos principais recursos utilizados atualmente é o atendimento pelas Redes Sociais. Não tem como o varejista fugir delas hoje em dia. Toda a troca feita por esses veículos é basicamente virtual, eletrônica. Mas…isso significa que ela não pode ser humanizada? Claro que não. A forma como se escreve e as atitudes virtuais com o cliente podem tornar essa relação, teoricamente fria, em uma verdadeira paixão pela empresa. As companhias que estão entendendo isso são as que estão se destacando no mercado e, até mesmo, vendo a crise passar bem longe de suas portas físicas.

Todo mundo quer ser bem atendido, seja presencial ou virtualmente. Essa é a premissa básica de uma boa relação de consumo. Nas Redes Sociais não é diferente. Você, varejista, deve responder a cada dúvida do seu cliente, de forma personalizada e clara. Esse é um dos segredos para a conquista de novos fãs. É claro que, dependendo da sua demanda, essa atitude se tornará uma tarefa que requer tempo e dedicação. E para isso, existem empresas especializadas em Assessoria Digital para ajudá-lo. Elas, de forma “fria e calculista”, estarão preparadas para responder a todas as questões dos seus clientes, inclusive às reclamações.

As Redes Sociais, principalmente o Facebook, podem te ajudar para o bem ou para o mal. É preciso estar preparado e bem assessorado para não destruir toda a história que tem. Você precisa construir a sua reputação digital de forma sólida e consistente junto aos consumidores. Ela é muito mais fácil de se espalhar por aí. Se for ruim, já era. Use todos os recursos disponíveis para responder e tratar bem os seus clientes virtualmente, como os comentários e o inbox. O retorno? Você sentirá no bolso.

O atendimento no SAC

Não é de hoje que bancos, operadoras de telefonia e administradoras de cartões, por exemplo, dão preferência a automação. O atendimento eletrônico nos SACs está presente em quase todas as empresas desses setores. O varejo não está ficando de fora dessa tendência. Redes de grande e médio porte têm adotado essa estratégia para o pós-venda ou até mesmo para as vendas pelo telefone.

É bom? Por um lado sim, pois agiliza o atendimento para pequenas questões, como o rastreamento do produto ou consulta de entrega. Tal processo poderia ser mais demorado se não fosse feito de forma automática, pelo número do pedido, por exemplo. Por outro lado, o varejista não pode esquecer que o pós-venda é uma etapa chave da relação de consumo. Se o cliente não conseguir as respostas que deseja pelo SAC ou tiver dificuldades em “falar com o computador” a automação pode ser um “tiro no pé”.

Por isso, mais do que focar na redução de custos com o atendimento eletrônico, o varejista precisa pensar na qualidade. Uma boa opção é ter sempre um ramal onde o consumidor possa falar com um atendente. Além disso, você pode ter um número diferenciado para onde ele possa ligar em caso de não resolução do problema. Fato é: você precisa se preocupar com a qualidade e agilidade do atendimento no SAC, principalmente se ele for digital. Imagine se o cliente não consegue resolver um problema e começa uma campanha virtual de boicote a sua empresa? Você não quer isso, certo?

O atendimento no e-commerce

Sabemos que muitos varejistas também possuem as famosas lojas virtuais. Muitas vezes elas têm um movimento de clientes até maior que a loja física. Por que será que isso acontece? Mais uma vez a justificativa pode estar no atendimento e na praticidade. Quantas vezes você se sentiu melhor comprando pela internet do que na loja física? Pessoalmente, você já foi vítima daquele vendedor que não sabe te passar as informações que precisa? E daquele que fica te perseguindo enquanto você faz sua pesquisa de preços e produtos?

Justamente pela agilidade e por fornecerem informações precisas aos clientes, além de evitarem essas situações, é que o virtual é o novo “queridinho” dos consumidores. Isso quer dizer que essa relação precisa ser fria ou “desumana”? Claro que não. Assim como em uma loja física o cliente tem dúvidas ou quer uma opinião técnica quando está comprando na internet. A saída? Ter um atendimento online por chat, por exemplo. Não é um recurso tão caro. Você pode até mesmo ter um aplicativo nos celulares dos seus vendedores ou computadores da loja para isso. O importante é que o cliente tenha esse suporte e saiba que pode contar contigo, inclusive virtualmente.

Atendimento, atendimento, atendimento…

Falamos muito sobre esse tema neste artigo, não é mesmo? Mas, ele é de fato um dos principais motivos para a migração de clientes de uma loja para a outra. Se nessa onda de automação e atendimento eletrônico o varejista esquecer que lida e depende de pessoas, o fracasso pode bater a porta. Hoje você precisa criar laços virtuais com o consumidor. Não há mais como fugir dessa realidade. Porém, humanizar os relacionamentos virtuais é um fator chave para o sucesso de uma empresa. As pessoas precisam disso, de sentir que alguém ainda se importa com elas como seres humanos e não apenas como provedores de cifrões. O mundo anda tão doido que quem criar uma relação de confiança com o consumidor nesse sentido terá sucesso garantido.

O que falta para muitos empresários é entender que todos nós somos isso, pessoas, com sentimentos, desejos, dúvidas e angústias. Todos estão na mesma tríade: dívidas, crise e continuar em frente. Como você, varejista, gostaria de ser tratado nas suas relações de consumo? Como você se sentiria se fosse ignorado virtualmente? Esse tipo de reflexão pode te ajudar a entender porque seus consumidores estão indo embora. Olhe para o “próprio umbigo”. Enxergue onde está errado e então pare, pense e tome uma atitude! Humanize suas relações com os clientes, inclusive virtualmente, e sinta a diferença direto no seu faturamento.