Um novo cenário se consolida no perfil de compra no varejo: antes isoladas, as lojas físicas e virtuais estão cada vez mais integradas. Depois de procurar por um produto no e-commerce, muitos consumidores optam por ir até o ponto de venda para concluir a compra. O caminho inverso também é comum: após experimentar uma mercadoria na loja física, o consumidor decide recorrer à loja virtual para finalizar a transação.

A crescente convergência dos diferentes meios de compra tem dado claros sinais de que essa não será apenas uma tendência passageira no varejo brasileiro. Ser capaz de realizar uma junção da loja virtual com a loja física é vital para o lojista que queira se manter competitivo.

Essa integração de diferentes canais de compra é o conceito que foi denominado de omnichannel, cujo objetivo é proporcionar uma experiência completa ao cliente.

Como usar o omnichannel em estratégias para o varejo?

O omnichannel favorece a criação e a potencialização de diferentes estratégias de mercado varejista. Para colocá-lo em prática, é preciso estar atento a questões relacionadas tanto à escolha dos produtos quanto às formas de pagamento.

Seguem algumas estratégias omnichannel para você adotar na sua empresa:

Click and collect

Uma alternativa para aumentar a satisfação do cliente é permitir que a compra seja feita online e o pagamento seja realizado na loja, quando houver a retirada do produto. Esse caminho pode ser seguido na aplicação do click and collect, estratégia em que o cliente efetua as compras online e faz apenas a retirada das mercadorias na loja física.

O click and collect ainda potencializa a possibilidade de cross selling, uma vez que o varejo pode aproveitar a oportunidade para oferecer, na loja física, produtos complementares àquele que o cliente adquiriu, como meias para serem usadas com um tênis novo, por exemplo.

Essa estratégia omnichannel também ajuda o varejista a ter maior controle sobre seu estoque. Com o click and collect, podem ser realizadas promoções em que a retirada de produtos aconteça nos pontos de venda com muitas mercadorias encalhadas. Assim, há o giro de estoque e o lojista abre espaço para comercializar novos itens.

E não é apenas no controle de estoque que o click and collect oferece benefícios. Os gastos com logística também serão reduzidos, já que o varejista não terá de arcar com o frete e a entrega dos produtos ao cliente.

Totens

Na integração dos canais de venda, recorrer a totens é uma dica interessante para o varejista que deseja contornar problemas de estoque e oferecer uma boa experiência aos clientes.

Nessa estratégia, o cliente utiliza o totem para a escolha de um produto na loja física, onde tem contato com uma peça similar àquela que selecionou, mesmo que não sejam exatamente do tamanho e cor desejados. O cliente então realiza a compra e aguarda pela peça com as características exatas de sua preferência, enquanto o lojista se encarrega de fazer a entrega em domicílio.

Como atender o cliente omnichannel?

Para aumentar as vendas e aproveitar ao máximo a tendência omnichannel, além de procurar as melhores estratégias, o varejista deve sempre buscar a melhor maneira de atender aos clientes com novos comportamentos de compra.

Veja algumas dicas:

Preze por uma boa experiência para cliente

Os ambientes podem mudar, mas a oferta de uma boa experiência jamais pode ser esquecida. Seja com atendimento online ou na loja física, deve ser mantido um padrão, para sempre oferecer experiências satisfatórias e não perder oportunidades de vendas.

Ofereça canais de atendimento integrados e rápidos

É de suma importância também que o varejista defina quais canais de atendimento serão incluídos em sua estratégia e os mantenha integrados. Ao contatar a loja, independentemente de qual caminho tenha escolhido, o cliente deve receber todas as informações desejadas e ter todas as eventuais queixas sanadas.

E quando o contato for para um elogio, o varejista deve estar atento às oportunidades de transformar esse cliente em um defensor da marca, por meio de resenhas no site ou na página do Facebook da empresa, por exemplo.

Organize seu fluxo de informações

Para ser capaz de proporcionar o melhor atendimento possível ao cliente omnichannel, é preciso oferecer todos os recursos que o deixem livre para transitar entre loja virtual e física. Além disso, o varejista deve ficar atento à precificação e ao controle de estoque.

Ferramentas de gestão são uma ótima alternativa para integrar as diferentes lojas e tornar o fluxo de informações mais claro e eficiente, sem prejuízos à qualidade do atendimento aos clientes. Inegavelmente, a tecnologia é fundamental para que o cliente receba os produtos desejados, independentemente do canal utilizado na escolha da mercadoria e no pagamento.

Omnichannel e multicanal são a mesma coisa?

Embora possa parecer similar, omnichannel não se refere ao mesmo conceito de multicanal. E essa não é uma diferenciação muito difícil, como você pode acompanhar a seguir.

Multicanal diz respeito ao uso de vários canais de venda e comunicação com os consumidores. Um varejo que recorre à comercialização de produtos por e-commerce, loja física, telefone e email, pode ser considerado multicanal.

Mas para ser omnichannel, é preciso integração. O lojista, além de oferecer atendimento por vários canais, integra as distintas alternativas de vendas. Em uma única experiência de compra, o consumidor desfruta da união entre loja física e comércio eletrônico, sem dificuldades.

Mas e então? O omnichannel veio para ficar?

Você provavelmente já sabe a resposta depois de ler esse artigo, mas sim!

E se ainda resta alguma dúvida, aqui vai um dado importante: uma pesquisa realizada pelo Google já mostrou que 38% das pessoas conectadas à web fazem pesquisas online por preço antes de comprar algum produto em loja física, ou seja, o cliente omnichannel está, de fato, cada vez mais presente no comércio.

Diante de uma tendência que se confirma como uma prática cada vez mais sólida no varejo, o lojista que mira o crescimento de seu negócio deve buscar as melhores soluções para aliar loja física e virtual.

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